Entschuldigen Sie, dass ich eine Rechnung stellen muss…


Irgendwas läuft schief. Nicht bei mir. Allgemein. Und ich meine damit nicht die hohe Politik, sondern etwas in der Einstellung in unseren Köpfen. Was ich damit meine, versuche ich an zwei Beispielen auszuführen.

Kurz vor Weihnachten war das Metallarmband meiner Uhr kaputt. Ich bin also spontan zu einem Uhrmacher in der Nähe meiner Arbeitsstelle, ob sie es wieder reparieren könnten? Sie konnten, sogar gleich vor Ort. Da der Hersteller aber etwas ungewöhnliche Stifte zum Verbinden der Glieder verwendet, stellte sich das als eine aufwendige Arbeit heraus, der zudem einige nicht ganz passende Stifte zum Opfer fielen. Am Ende entschuldigte(!) sich die Mitarbeiterin, dass sie 2 Euro für den Stift und die Arbeit verlangen müsse. Auf meine ungläubige Nachfrage, ob das ihr Ernst sei, dass sich Leute darüber beschweren meinte sie, dass die meisten Kunden der Meinung seien, dies müsse doch zum kostenlosen Kundendienst gehören. Wie bitte? Natürlich freue ich mich, wenn ich etwas umsonst bekomme, wenn mir mein Optiker die verbogene Brille wieder richtet – aber zu erwarten, dass diese Dienstleistung umsonst ist? (Vor allem da in meinem Fall der Uhr ja auch ein Ersatzteil benötigt wurde und dieses Geschäft mich ja auch nicht kannte.)

Leider war mein Auto am Samstag zwischen den Jahren der Meinung, dass es nicht mehr anspringen möchte. Da die mir bis dato unbekannte Markenwerkstatt zwar besetzt war, aber nichts mehr für mich tun konnte, erhielt ich ein Leihfahrzeug über die Zeit („es ist mit Werbung bedruckt, wenn ihnen das nichts ausmacht?“ „He, wenn es zuverlässig fährt und sicher ist, nehme ich auch eine fahrende Litfaßsäule!“) Gestern half mir dann der ADAC, das Auto zur Werkstatt zu bringen. Heute die telefonische Diagnose und Vollzugsmeldung: Ein Zündkabel war Marderfutter und hat dadurch auch die Zündkerze ins Nirwana geschickt. Und da der Motor verzweifelt nachregeln wollte, hat auch die Programmierung der Motorsteuerung Schaden genommen. „Das kostet 120 Euro plus 4 Tage Leihwagen 80  50 Euro. Tut uns Leid, dass es so viel ist, das Material und vor allem unsere Arbeitszeit, wir haben etwas suchen müssen…“ He! Mit 120 Euro brutto bin ich happy! Und zwanzig zehn Euro am Tag für einen Minivan ist auch nicht zu viel verdammt wenig! Der Mitarbeiter entschuldigte sich wortreich dafür, dass er die Arbeitszeit der Mitarbeiter berechnen muss. Wie bitte? Natürlich will ich nicht abgezockt werden oder Arbeitszeit zahlen, die so nicht oder nur durch Unfähigkeit angefallen ist. Aber wenn ein Fehler gesucht und beseitigt werden muss, dann kostet das halt Zeit.

Apropos „Arbeitszeit für Unfähigkeit“: Ich erinnere mich an einen Besuch beim Autoelektriker mit einem früheren Auto. Als ich das Auto abholen wollte, begannen die Mitarbeiter zu lachen und erzählten mir, dass sie zu zweit vier Stunden lang den Fehler suchten, weil sie vergessen hatten, das naheliegenste zu kontrollieren – den Masseanschluss der Batterie. Allerdings wurden mir diese vier Stunden nicht berechnet, sondern nur eine halbe plus die Reparaturzeit von … weiß ich nicht mehr. Ja, das ist Service, da geht man gerne hin, und bezahlt auch gerne die Rechnung. Na ja, nicht gerne, aber … ihr wisst schon, man bezahlt sie mit dem Gefühl, fair behandelt worden zu sein. Aber zurück zum Thema.

Was mir aber durch diese beiden Beispielen in kurzer Zeit bewusst wird ist, dass scheinbar auch in den Köpfen von uns die Arbeit der anderen nichts mehr wert ist. Wir sind bereit, viel Geld für Sachen auszugeben, aber nicht für die Arbeit, die der andere für uns leistet. Woher das kommt – da gibt es sicher viele Ursachen und viele kleine Bausteine, die dazu beitragen. Darüber kann man trefflich diskutieren.

Was mir aber spontan gerade beim Telefonat mit der Werkstatt einfiel: Wir sind nicht bereit, im Alltag für die Leistung anderer zu zahlen – und wundern uns, dass das viele Arbeitgeber hinsichtlich der Gehälter ihrer Mitarbeiter auch nicht tun wollen.

Einige Unternehmen könnten eine angemessene Bezahlung nicht leisten, wenn sie ihre eigenen Leistungen andauernd kostenlos erbringen sollen (wobei – hat uns die Werbung nicht suggeriert, dass man alles umsonst kriegt und Geiz ja eh geil ist?), gerade die kleineren, die ihre Mitarbeiter fair behandeln wollen, bekommen dadurch Probleme:

Einige „Große“ machen uns vor, dass alles immer billiger geht (auch die Hungerlöhne der Mitarbeiter), manch kleiner Betrieb kann nur überleben, wenn er einen Teil dieses Mists mitmacht und andererseits besseren Service bietet. Den dann der Kunde zwar erwartet, aber nicht bereit ist zu zahlen.

Verdammt. Aus diesem Teufelskreis kommen wir nur schwer raus – ein Anfang ist sicher, die Arbeit und Leistung der anderen angemessen zu honorieren – egal, ob als Kunde, Mitarbeiter oder Unternehmer.

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2 Gedanken zu „Entschuldigen Sie, dass ich eine Rechnung stellen muss…

  1. Ich pflege den Standpunkt, dass ich nicht alles kann und weiß, aber ich weiß, wie man Leute dafür bezahlt, dass sie etwas können und wissen. Das ist immer ein Geben und Nehmen.
    Situationen wie die von dir beschriebenen kenne ich. Vor einer Weile war ich bei (meinem) Optiker, weil mir von meiner Brille der Gummiüberzug am Bügel abgebröselt war. Der Optiker hat mir einen neuen verpasst, die Brille gereinigt und geradegebogen. Und auf meine Frage „Was bekommen sie denn dafür?“ ein Gesicht gemacht, als hätte ich ihn gerade gebeten, sich nackt auszuziehen. Das sei natürlich Sörvis.
    Ich habe allerdings in Werkstätten auch schon den „Frauenbonus“ zahlen dürfen. Es ist gar nicht immer leicht, herauszufinden, ob man da gerade übers Ohr gehauen wird oder nicht.
    (Ein b isschen Respekt und Höflichkeit sollten aber selbstverständlich sein.)

  2. In manchen, aber beiliebe nicht allen Einzehandelsgeschäften und kleineren Handerwerks- und ähnlichen Betrieben (ich schätze das ca. auf die Hälfte) ist es mittlerweile tatsächlich so. Allerdings werden die kostenlosen Deinstleistungen auch schon teilweise vorher eingepreist, wie z.B. bei meine Hörgeräten: Ich kann jederzeit kommen, beliebig oft innerhalb der 4 Jahre (von der Krankenkasse) kalkulierten Lebenzeit, dafür ist aber für jedes Gerät bereits eine Reparatur-/Servcepauschale von der Kasse bezahlt worden.Teilweise sind sie aber auch , wie in Deinem Uhrmacherfall Kundenaquise im besten Sinne. Denn ich geh mal davon aus, dass Du den Laden wieder besuchen oder ggf. auch empfehlen würdest. Das rechnet sich auf Dauer schon. Es haben nur noch nicht alle eingesehen, und diejenigen, die es nicht einsehen, haben langsam auch die Folgen zu tragen, wie jüngst ein Apotheker bei uns am Ort, da haben eben die drei mit dem eindeutig besseren und freundlicheren Service überlebt, und ich schätze eine weitere ist diesbezüglich in Gefahr, die allerdings eher wegen fehlender Kompetenz.

    Natürlich zehrt das teilweise auch an den Margen, aber im Privatkundengeschäft sind die meist trotzdem besser zu halten als mit Industriekunden. Da diktieren die Kunden mittlerweile zum großen Teil bereits die Preise, und Du kannst es entweder zu diesem Preis machen oder sein lassen, Alternativen gibt’s da kaum.

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